Prestaties SNS Bank

5.5 Het belang van informatietechnologie

Dat klanten digitale dienstverlening hoog waarderen, blijkt uit de sterke opkomst van mobiel bankieren. Deze vorm van klantcontact is nu al het grootst. Al tientallen jaren leggen we met het ontwerp en de uitvoering van onze IT-dienstverlening een sterke focus op het maximaal kunnen bedienen van de klant, zowel voor de applicaties die we binnen de bank gebruiken, als voor de geautomatiseerde diensten waarmee de klant met ons contact heeft. Het resultaat is een klantgeoriënteerde systeeminrichting. Door een hoge mate van standaardisatie en gebruik van nieuwe technieken, met een focus op de lange termijn, beschikt SNS Bank over een moderne technische infrastructuur en een eenvoudig applicatielandschap. Dat biedt ons de flexibiliteit om snel aan te passen aan veranderende omstandigheden. Ontwikkeling en exploitatie van IT vindt onder eigen regie plaats, vakmanschap staat hierbij centraal. De beheersing van applicatieontwikkeling is gecertificeerd op CMMi volwassenheidsniveau 3, wat staat voor gestandaardiseerde processen, uniforme projectuitvoering en een gedefinieerd en herhaalbaar kwaliteitsniveau. De centrale IT-organisatie speelt een leidende rol in het neerzetten van de unieke Multi label & channel / Single System-architectuur.

Onze IT-inrichting helpt ons bij het verder invullen van onze challenger-rol in de Nederlandse markt. We kunnen klanten gemak en lage kosten bieden doordat we een hoge automatiseringsgraad hebben van onze klantprocessen via Straight-Through-Processing (STP). Dit geldt zowel voor functionaliteit die we aanbieden via het internet als via mobiel. IT geeft ons een competitief voordeel. Door de hoge automatiseringsgraad van beheer- en ontwikkelprocessen is onze dienstverlening betrouwbaar, dus weinig storingen. Door veel aandacht voor life cycle management en vakmanschap, is ons IT landschap overzichtelijk en modern zonder legacy. Hierdoor kunnen we snel digitale innovaties doorvoeren op bijvoorbeeld bankieren en mobiel betalen.

Verbeteringen in 2015

Continuïteit dienstverlening

Continuïteit en beschikbaarheid van IT-systemen is cruciaal voor onze klanten. Ook in 2015 behoorde de beschikbaarheid van onze kernsystemen, het mobiele en internetkanaal tot de hoogste in de financiële / bancaire markt.

Splitsing IT bank en verzekeraar

In 2014 zijn we begonnen met een ambitieus, achttien maanden durend programma om de IT-systemen van bank en verzekeraar te splitsen in het kader van de ontvlechting van SNS REAAL. Dit programma voerden we onder eigen regie uit. Nadat alle businessonderdelen en hun applicaties al succesvol waren gemigreerd naar bank of verzekeraar, resteerde voor de eerste helft van 2015 de splitsing van het IT-bedrijf zelf. Volgens plan is deze splitsing in juli afgerond. Het fysieke netwerk tussen bank en verzekeraar is daarmee definitief losgekoppeld, zonder merkbare gevolgen voor de continuïteit en de beschikbaarheid van onze kernsystemen en kanalen.

Verbeteringen in het IT-domein

Aan een drietal verbeteringen in het IT-domein is aandacht gegeven, mede naar aanleiding van de splitsing van bank en verzekeraar. Deze verbeteringen betreffen  de professionalisering van de Finance & Risk informatievoorziening, het verder implementeren van de Multi label & channel / Single System-architectuur in het hypothekenlandschap en de professionalisering van datamanagement.

  • De Finance & Risk informatievoorziening kent na de splitsing een grote diversiteit aan systemen en informatieverzamelingen. Aan de hand van een uitgewerkte roadmap hebben we consolidatie- en rationalisatiemogelijkheden onderkend of al onderzocht en zijn projecten opgestart voor het vereenvoudigen en verder onder architectuur brengen van het Finance & Risk-systeemlandschap.

  • Onze Multi label & channel / Single System-architectuur is een krachtige richtlijn om de complexiteit van ons IT-landschap te minimaliseren: hierbij wordt uitgegaan van standaardisatie en hergebruik van systemen waar mogelijk. In het hypothekenlandschap zijn met name de systemen in de midoffice en backoffice verder gestandaardiseerd en gerationaliseerd. Hierdoor komen nieuwe functionaliteiten ter ondersteuning van onze groeiambities met hypotheken eenvoudiger en sneller voor meerdere labels en verkoopkanalen beschikbaar.

  • We zijn begin 2015 een meer-jaren programma Datamanagement gestart om de beheersing en de kwaliteit van de data te verhogen. Belangrijke resultaten die dit jaar zijn geboekt liggen op het vlak van datagovernance, het datadefinitie proces, de regulatory reporting ketens, de functionele verrijking van ons corporate datawarehouse en verbeterde datakwaliteitsprocessen voor onze bronsystemen.

Doelstellingen IT

IT speelt een cruciale rol in het vormgeven van de bank van nu en de bank van morgen. Vooral in de wijze waarop technologie wordt ingezet in nieuwe en andere typen diensten voor onze klanten.

De komende jaren zal aandacht blijven uitgaan naar de hierboven genoemde verbeteringen die zijn ingezet in het IT-domein. Daarnaast krijgt een tweetal doelen extra aandacht:

  • Innovatieve technologieën: op hoofdlijnen zien we kansen voor kwaliteitsverbetering en ondersteuning van de interactie tussen klanten en onze medewerkers door de inzet van Cognitive Computing. Hierbij kijken we zowel intern naar ondersteuning voor kennisintensievere processen als het afsluiten van hypotheken, als ook naar advisering richting onze klanten. In het op te richten Technologie Centrum zal geïnvesteerd worden in onder meer de technologische concepten 'Identity as an asset', 'Blockchain' en “Open Banking.

  • IT-automatisering & actualiteit: het intensiveren van de automatiseringsgraad van de IT-organisatie zelf, ter verbeteren van serviceniveau, snelheid en efficiency en het up-to-date brengen van IT-componenten die door de splitsing een achterstand in actualisering hebben opgelopen.

Informatiebeveiliging en bestrijding cybercrime

Het gebruik en de afhankelijkheid van IT nemen onverminderd toe, zowel aan de kant van de klant als aan de kant van de bank. Dat betekent dat cybercrime een majeure impact kan hebben op de veiligheid en continuïteit van onze kanalen voor internetbankieren en mobiel bankieren. De cybercrimepogingen die we in 2015 zagen, waaronder phishing, malware en Distributed Denial of Service (DDoS) aanvallen, zijn een bekend fenomeen geworden.

We hebben gedurende 2015 doorlopend geïnvesteerd in het verder versterken van onze weerbaarheid tegen cybercrime en de professionaliteit van onze teams voor intelligence, monitoring en fraudeafhandeling uitgebouwd. Onze cybercrime-deskundigen monitoren en beoordelen cyberontwikkelingen nauwlettend, waarbij passende maatregelen worden getroffen als dat nodig is. Mede dankzij onze specifieke organisatie-inrichting hebben we deze aanvallen in de meeste gevallen weten te pareren en hebben we de overlast voor onze klanten tot een minimum kunnen beperken. De samenwerking met andere financiële instellingen en publieke partijen zoals het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) vormt een vitaal onderdeel in het bereiken van effectieve verdediging tegen cybercrime. SNS Bank is hierbij actief betrokken.

SLUITENDOWNLOAD SELECTIE

Stel uw jaarverslag zelf samen

SELECTIE (0)