Prestaties SNS Bank

5.2 Onze strategische thema's

SNS Bank stelt de belangen van klanten centraal in haar strategie. We hebben een aantal organisatiebrede programma's in het leven geroepen die voortvloeien uit de strategische thema's Excellente klantbeleving, Excellente bedrijfsvoering, Gematigd risicoprofiel en Duurzame balans. Wat we in 2015 op elk van deze thema's middels deze programma's bereikt hebben, presenteren we hieronder.

Excellente klantbeleving

Onze doelstelling is ons marktaandeel in hypotheken, sparen en betalen te vergroten. Om dit te bereiken, is het belangrijk dat het vertrouwen van consumenten in de sector en in onze merken groeit. Bovendien willen we de verwachtingen van klanten overtreffen, wat tot uitdrukking moet komen in een positieve Net Promoter Score (NPS).

Om deze doelstelling te kunnen realiseren, werken we met een aantal programma’s en ook met acties die specifiek bij een van onze merken horen. Het gedachtegoed uit ons Manifest is daarin verankerd.

Programma hypotheken: focus op groei

SNS Bank wil groeien in hypotheken. Het programma dat we hiervoor hebben opgezet is zowel gericht op klantbehoud als op het verwerven van nieuwe hypotheekklanten en het inrichten van een gestroomlijnder proces.

Grotere distributiekracht, offline en online

We hebben ingezet op een nadrukkelijker aanwezigheid en grotere distributiekracht van onze merken, zowel in de ‘fysieke’ wereld als op internet. Zo heeft SNS enkele nieuwe winkels geopend in voor haar nog ‘onontgonnen’ gebieden. Ook heeft dit merk de overstapwinkels geïntroduceerd; tijdelijke pop-up stores op drukke, zichtbare locaties waar de medewerkers de consument laten zien hoe eenvoudig het overstappen naar een andere bank is. SNS heeft marketingcampagnes gevoerd om de naamsbekendheid in de grote steden te verhogen. Ook RegioBank heeft haar distributiekracht vergroot: ze heeft twaalf nieuwe intermediairs verwelkomd en stuurt actief op het activeren van bestaande kantoren. BLG Wonen heeft een nieuw bedieningsconcept voor intermediairs geïntroduceerd dat beter op maat is gesneden voor de verschillende typen advieskantoren.

We willen nog nadrukkelijker online aanwezig zijn en digitaal onze services aanbieden. Ook zo bereiken we meer klanten. Uit diverse onderzoeken blijkt dat klanten en adviseurs digitalisering van de dienstverlening hoog waarderen. Het mes snijdt aan twee kanten: de klant kan zelf meer regelen (en sneller), en ons serviceproces wordt efficiënter. We gaan daarom door met het verder digitaliseren van deze processen. In 2015 hebben we het mogelijk gemaakt dat extra aflossingen en declaraties bouwdepot digitaal kunnen worden afgehandeld. Verder hebben we grote stappen gezet in het verder digitaliseren van offerteprocessen.

Actieve benadering van klanten

We zijn in 2015 klanten actiever gaan benaderen, we nemen zelf vaker het initiatief. We nemen contact op met klanten om hen de mogelijkheid te bieden hun hypotheek te verlengen en ze op die manier langer aan ons te binden. Dit initiatief is succesvol geweest en wordt in 2016 voortgezet.

Hypotheeklooptijd Service
Wij vinden het belangrijk de drempel voor de klanten te verlagen. In 2015 introduceerden we bij SNS de Hypotheeklooptijd Service: eenmaal per twee jaar benaderen wij onze hypotheekklanten actief per mobiele telefoon of per mail om, waar nodig en gewenst, onderhoud te plegen aan de verleende hypotheeklening. Dit biedt een goede gelegenheid de betaalbaarheid van de hypotheek, nu en in de toekomst, te bespreken. We verwachten dat deze service het klanten ook makkelijker maakt om eventuele financiële problemen te melden.

Hypotheektesttool
Klanten van SNS en BLG Wonen kunnen onze hypotheektesttool gebruiken om te kijken of hun hypotheek nog aansluit bij hun huidige situatie. Zo worden klanten zich (eerder) bewust van eventuele problemen die kunnen opduiken. In 2015 hebben 36.568 klanten de tool ingevuld, een ruime stijging ten opzichte van 2014.

Preventief Beheer
Onze klanten kunnen om verschillende redenen moeite hebben met het betalen van de maandelijkse hypotheeklasten. Zo kunnen ze worden geconfronteerd met stijgende vaste lasten, verlies van hun baan, echtscheiding of ziekte. Soms worden de problemen zo groot dat een klant zijn huis gedwongen moet verkopen. Dit is vooral heel vervelend voor de klant, maar heeft ook consequenties voor de hypotheekverstrekkende bank.

Om klanten die mogelijk problemen krijgen met het betalen van hypotheeklasten vroegtijdig te kunnen helpen, hebben de merken BLG Wonen, RegioBank en SNS de afdeling Preventief Beheer opgericht. Een adviseur kijkt samen met het Hypotheken Hulpteam hoe de klant ‘rustig kan blijven wonen’ door de hypotheek weer betaalbaar te krijgen en te houden. Eventueel wordt Budget Hulp ingezet om klanten meer inzicht te geven in hun inkomsten en uitgaven en meer controle daarover te krijgen. Het initiatief kan liggen bij de klant die ons benadert of bij ons. Wij nemen bijvoorbeeld contact op als we afwijkingen in het betaalgedrag constateren.

We hebben in 2015 onze informatievoorziening over betalingsproblemen en oplossingen verbeterd. Als gevolg hiervan verwachten we in 2016 een stijging van de klanten in Preventief Beheer.

We hebben in 2015 bijna 2.500 klanten die mogelijk betalingsproblemen gaan ondervinden per brief aangeschreven en ons Hulpteam Hypotheken heeft 263 van hen geholpen in preventieve trajecten. Daarvan werden er in 2015 182 afgerond. Van de klanten die we preventief helpen is 84 procent na twaalf maanden niet terechtgekomen in Bijzonder Beheer. In 2016 willen we 5.000 tot 6.000 klanten met een verhoogd risicoprofiel actief benaderen.

2015

2014

Verstuurde brieven Hypotheekinzicht

2.4321

10.028

Bezoeken hypotheektest tool SNS en BLG Wonen

36.568

24.656

Afgeronde trajecten Hulpteam Hypotheken

182

262

Succesratio van Hulpteam Hypotheken

84%

83%

  1. De daling is het gevolg van een aanpassing in onze detectietools.

Baan in zicht
In 2015 zijn we begonnen met de pilot ‘Baan in zicht’, omdat we zien dat de meeste hypotheekklanten in de problemen komen door baanverlies. Bij ‘Baan in zicht’ koppelen we klanten die (tijdelijk) zonder baan zitten aan interne specialisten die binnen SNS Bank collega’s begeleiden naar een nieuwe functie binnen of buiten de organisatie. Zij zetten hun competenties in om samen met de klant en externe partijen op zoek te gaan naar een nieuwe baan voor de klant. De pilot bleek succesvol. Veertien klanten hebben het traject gevolgd. Zes trajecten zijn inmiddels afgerond, vier klanten vonden een nieuwe baan. Eind 2015 hebben we de pilot geëvalueerd. We hebben besloten om van ‘Baan in zicht’ een vast onderdeel te maken van het palet aan oplossingen van Preventief Beheer.

Programma's betalen: focus op overstap

Betaaldiensten zijn voor zowel consumenten als bedrijven de kern van de financiële huishouding. SNS Bank wil graag de bank zijn die deze dienstverlening invult. We hebben ingezet op een verdere groei van het aantal betaalklanten. We onderzoeken hoe we klanten (gemakkelijker) de overstap van andere banken naar een van onze bankmerken kunnen laten maken. En steeds meer mensen doen dat, zoals blijkt uit de resultaten. Klanten kiezen voor onze betaaldiensten vanwege de aantrekkelijke voorwaarden, zoals ook is bevestigd in een onderzoek van Moneyview. In dit programma houden we ook continu nauwlettend de nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden in de betaalmarkt in de gaten.

Programma's financiële weerbaarheid: focus op educatie

SNS Bank streeft ernaar de financiële weerbaarheid van klanten te helpen vergroten. We helpen onze klanten met het krijgen van inzicht, overzicht en vooruitzicht in hun financiële middelen, zodat ze nu en in de toekomst gefundeerde en goede beslissingen kunnen maken bij hun financiële keuzes. Basisvoorwaarde is dat onze producten eenvoudig en toegankelijk zijn.

Sommige groepen, zowel volwassenen als jongeren en kinderen, kunnen wat extra hulp gebruiken om hun financiële weerbaarheid en zelfstandigheid te vergroten. Voor deze groepen hebben we educatieve projecten, zoals Stichting Geldinzicht, ons gastlessenprogramma en de website Eurowijs. Ook participeren we in het branchebrede initiatief Bank voor de klas. Onze inspanningen om klanten die dit nodig hebben op deze mogelijkheden te wijzen hebben effect zoals blijkt uit de tabel. Het aantal deelnemers is gegroeid. Ook hebben onze medewerkers gastlessen gegeven.

Trainingen Geldinzicht

2015

2014

Trainingen Geldinzicht

aantal

860

161

Nieuwsbrief Geldinzicht

abonnees

511

327

Gastlessen Eurowijs

aantal

5701

466

deelnemers

14.2501

11.899

Gastlessen Bank voor de klas

aantal

573

906

deelnemers

14.325

22.650

  1. Schooljaar 2014-2015

Acties van onze merken

Onze merken werken elk op hun eigen wijze aan het halen van onze doelstellingen. Klantbelang Centraal is daarbij altijd een terugkerend thema, op een manier die past bij het betreffende merk. Voorbeelden uit 2015 tonen wat de verbindende factoren zijn en wat de merken onderscheidt.

ASN Bank

ASN Bank heeft in 2015 opnieuw de ‘MorgenVandaag’-sessie georganiseerd. Het doel was om een breed debat te voeren over de duurzaamheidsthema’s waarvoor ASN Bank zich inzet. Dat deed ASN Bank met meer dan duizend klanten, documentairemakers, bankiers, journalisten, muzikanten, ondernemers én een Nobelprijswinnaar (Kailash Satyarthi).

Met de talkshow 'ASN Live' gaat de ASN Bank enkele keren per jaar het land in. In telkens een andere stad praat ASN Bank met ruim tweehonderd bezoekers over actuele duurzame thema’s als het klimaat en de productie van kleding en voeding. Hoe beïnvloeden die ons dagelijks leven? Welke verantwoordelijkheid nemen bedrijven, en wat kan de ASN Bank doen?

Ook is bij ASN Bank een NPS-project gestart. Een hoge Net Promoter Score draagt bij aan het langetermijndoel van één miljoen tevreden klanten. Medewerkers van de bank dachten mee over verbeteringen die zouden leiden tot een verhoging van de NPS. Hun suggesties aangevuld met reacties van en onderzoeken onder klanten, hebben geleid tot een programma met 31 acties. Inmiddels is de eerste actie, de procedure voor nabestaanden, afgerond.

BLG Wonen

BLG Wonen transformeert van een voornamelijk intermediaire hypotheekverstrekker naar een dienstverlener die consumenten ook via directe kanalen kan bedienen. Met dit doel voor ogen is de positionering verder aangescherpt met als kernwoord ‘persoonlijk’. De klantenservice is verder uitgebreid en is een klantcontactstrategie ontwikkeld om in 2016 vaker rechtstreeks in contact te treden met de klant. Inspraak van klanten borgt BLG Wonen door halfjaarlijkse bijeenkomsten van de Klantenraad en continue monitoring van de tevredenheid onder klanten. Nieuwe (product)proposities legt BLG Wonen standaard voor aan consumenten en adviseurs en past die aan waar nodig. Ook de communicatie naar haar klanten wordt getoetst.

RegioBank

RegioBank zet zich onverminderd in voor lokale betrokkenheid en leefbaarheid. De bank heeft in 2015 diverse productinformatie-uitingen in begrijpelijke taal herschreven en wil dit voor alle producten doen. RegioBank benadert proactief klanten van wie ze denkt dat deze mogelijk binnen zes maanden een betalingsachterstand op kunnen lopen en probeert dit samen met haar adviseurs en de klanten te voorkomen.

SNS

SNS wil een bank zijn die er echt is voor de klant. De bank heeft de lijn van haar ‘Heel Normaal’-strategie verder doorgetrokken in haar klantcommunicatie. Klanten die een vraag hebben kunnen op verschillende manieren in contact komen met SNS: binnenlopen bij een SNS Winkel, bellen naar SNS Klantenservice of een vraag stellen via social media of SNS Community. Daaraan is als nieuw communicatiekanaal WhatsApp toegevoegd. Klanten die de bank bellen, krijgen geen keuzemenu te horen maar krijgen direct een medewerker aan de lijn. De website van SNS is via alle digitale kanalen goed te gebruiken, ook op mobiel of tablet. De navigatie is zo aangepast dat alles gemakkelijk is te vinden. De informatie is in begrijpelijke taal geschreven.

ZwitserlevenBank

ZwitserlevenBank heeft voor haar online spaarpropositie in 2015 belangrijke stappen gezet bij het verbeteren van de dienstverlening en klanttevredenheid. Diverse optimalisaties – zoals bijvoorbeeld de ontwikkeling van de iDeal-functionaliteit – zijn vanuit de single-platformgedachte doorgevoerd in samenwerking met andere merken (met name SNS). De resultaten zijn positief: er is een stijgende lijn zichtbaar bij de beoordeling die klanten geven over de dienstverlening van ZwitserlevenBank.

Resultaten in 2015

We kunnen aan de resultaten aflezen dat onze programma’s en acties effect hebben gesorteerd. Door inhoud te geven aan het begrip Klantbelang Centraal, weten we steeds meer klanten aan ons te binden. De merken van SNS Bank verwelkomden in 2015 ruim 254.000 nieuwe klanten, waarmee het totaal aantal uitkomt op boven de drie miljoen.

Vertrouwensmonitor Banken

Het vertrouwen dat consumenten stellen in banken is door de financiële crisis afgenomen. SNS Bank werkt er samen met de sector hard aan om dat te herstellen. Banken hebben al verschillende stappen gezet, maar willen het nog beter doen.

Al enkele jaren doet de AFM onderzoek naar de mate waarin banken het belang van de klant centraal stellen. Aan de hand van het Klantbelang Dashboard beoordeelt de toezichthouder hoe banken op dit punt presteren met de producten en diensten die zij aanbieden, zoals hypotheken, sparen, betalen en beleggen. De Nederlandse banken wilden echter nog iets toevoegen: ze hebben gezamenlijk een onderzoek laten uitvoeren om te kunnen toetsen hoeveel vertrouwen consumenten in banken hebben en hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening.

De uitkomsten van de Vertrouwensmonitor Banken zijn een combinatie van het onderzoek van de AFM en het eigen onderzoek. Zo weten we waar de belangrijkste verbeterkansen liggen en kunnen we concrete acties doorvoeren die bijdragen aan het verdere herstel van het vertrouwen. Voor het eerst hebben we de scores van de Vertrouwensmonitor Banken openbaar gemaakt op de website van de merken. Dit sluit aan bij de wens van de minister van Financiën, de Consumentenbond, de Vereniging van Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis.

Onderdeel

Sector

Vertrouwen & Perceptie

Vertrouwen in banksector

2,8

2,6

2,8

2,8

Vertrouwen in eigen bank

3,2

3,9

3,7

3,2

Klantgerichtheid

3,3

3,7

4,0

3,3

Transparantie

3,5

4,1

4,1

3,6

Deskundigheid

3,5

4,0

4,1

3,8

Product & Advies

Betalen

4,4

4,4

4,0

4,8

Sparen

4,4

3,9

4,4

4,5

Hypotheken

2,8

-

-

3,1

Lenen

3,3

-

-

3,2

Beleggen

3,3

-

-

-

Service & Gebriuk

Online diensten

4,2

4,6

4,5

4,8

Klantcontact

3,6

3,8

4,1

3,6

klachtbehandeling

3,2

-

-

3,4

Beschikbaarheid in %

Internetbankieren

99,75

99,94

99,69

99,94

Mobiel bankieren

99,78

99,94

99,94

99,94

iDeal

99,49

99,93

99,92

99,93

De Vertrouwensmonitor Banken verschijnt voortaan jaarlijks. Op deze manier kan iedereen de voortgang en effecten van de verbeteracties volgen. We blijven de dialoog aangaan met consumenten en andere belanghebbenden. De feedback die we ontvangen gebruiken we om onze dienstverlening verder te verbeteren en om ons onderzoek waar nodig aan te passen zodat we nog beter inzicht krijgen. Daarnaast vormt de Vertrouwensmonitor Banken een goede basis voor de dialoog die we aangaan over maatschappelijke thema’s die het consumentenvertrouwen beïnvloeden. We kunnen dankzij de monitor als banken onderling gemakkelijker van elkaar leren.

Excellente bedrijfsvoering

In 2015 hebben we diverse initiatieven in gang gezet waarmee we de beheersing van de bedrijfsvoering dusdanig verbeteren dat de voorspelbaarheid van onze dienstverlening en de betrouwbaarheid van onze administratie op een excellent niveau komen of blijven. We hebben hiervoor specifieke programma's gestart met een focus op gestroomlijnd data- en procesmanagement en het inrichten van een geïntegreerd toetsingskader, het Internal Control Framework (ICF). In paragraaf 6.9.4.1. gaan we uitgebreider in op het ICF. De voortschrijdende wetgeving met publicatie van een groot aantal standaarden die nadere invulling geven aan de wetgevende kaders noopt ons het rapportageproces vergaand te automatiseren. Enerzijds verhoogt dit de kwaliteit en betrouwbaarheid ervan, anderzijds geeft het de organisatie meer ruimte om zich op de kernactiviteiten te richten.

In 2015 waren deze verbeterprogramma's vooral intern gericht. De basis is dusdanig verstevigd dat we in 2016 meetbare verbeteringen in de efficiency en merkbare verbetering in de kwaliteit van de dienstverlening willen laten zien.

We hebben tevens grote stappen gezet om de vastlegging van klantgegevens te verbeteren. Hiermee voldoen we aan alle eisen die de toezichthouder stelt.

Gematigd risicoprofiel

SNS Bank wil relatief eenvoudige financiële producten met een gematigd risicoprofiel aanbieden aan Nederlandse consumenten en het mkb. Kredietrisico vormt hierbij het belangrijkste financiële risico. De voornaamste kredietproducten van SNS Bank zijn Nederlandse particuliere hypotheken. De risicokosten hiervan liggen op een laag niveau. Dit is de basis voor het gematigd risicoprofiel van SNS Bank. Daarnaast heeft SNS Bank een significante portefeuille overheids- of door de overheid gegarandeerde kredieten met een zeer laag risicoprofiel. De overige kredietportefeuilles zijn kleiner van omvang en hebben een gemiddeld risicoprofiel. Binnen de kredietportefeuille is er een ruime spreiding op de onderliggende kredietnemers. De focus van SNS Bank op het Nederlandse retail segment met een beperkt aantal producten brengt daarnaast wel een zeker concentratierisico met zich mee.

In 2015 hebben we ons op meerdere thema’s gericht om het risicoprofiel van SNS Bank te beheersen. Voor een gedetailleerde beschrijving van de risico’s en risicobeheersing zie hoofdstuk 6 Risicobeheer, liquiditeit en kapitaalmanagement.

Duurzame balans

SNS Bank wil een duurzame bank zijn. Dat streven vloeit voort uit ons Manifest. We ontwikkelen ons naar een klimaatneutrale bank, waarbij we onze balans en onze eigen bedrijfsvoering verduurzamen terwijl we klanten actief stimuleren energie te besparen. Om dat streven sterker tot uitdrukking te brengen, hebben we in 2015 de prioriteit Duurzame balans toegevoegd aan ons strategisch kader.

Banken dragen bij aan klimaatverandering doordat ze geld steken in activiteiten die gepaard gaan met uitstoot van broeikasgassen. Uit onze nulmeting blijkt dat de uitstoot van CO2 als gevolg van onze investeringen ruim honderd keer groter is dan de uitstoot van onze bankgebouwen en ons wagenpark. Om die negatieve impact op klimaatverandering te verkleinen gaan we onze aandacht richten op de uitstoot als gevolg van onze investeringen en financieringen. Uit onze nulmeting blijkt dat bijna driekwart van de CO2-uitstoot van onze investeringen wordt veroorzaakt door de woningen van onze hypotheekklanten. Daarom hebben we in 2014 de energielabels van de woningen in onze hypotheekportefeuille geïnventariseerd en daar de CO2-uitstoot van afgeleid. Dat hebben we in 2015 opnieuw gedaan. Daaruit blijkt dat 55 procent van onze klanten een woning met energielabel A, B of C heeft, een lichte stijging ten opzichte van 2014.

Het is onze ambitie bij te dragen aan een verdere verduurzaming van de huizenmarkt en de verschuiving richting betere energielabels.

Klimaatneutraal in 2030

We willen in 2030 klimaatneutraal zijn: we streven ernaar met al onze investeringen even veel broeikasgassen te vermijden als uit te stoten. Het principe is hetzelfde als bij een weegschaal. Aan de ene kant staan de baten: de investeringen die de uitstoot van CO2 vermijden, zoals windmolens, zonneparken of warmte-koudeopslag. Aan de andere kant staan de lasten: de investeringen die CO2 uitstoten, bijvoorbeeld investeringen in een woning of een bedrijf. Op termijn moeten deze in evenwicht zijn.

We maken bij onze methode gebruik van het internationale GHG Protocol, waarbij we ons vooral richten op de categorie investeringen en financieringen. Omdat het protocol niet tot in detail voorschrijft hoe de emissies en vermeden emissies moeten worden berekend, heeft ASN Bank hiervoor een methodiek ontwikkeld. Wij hebben deze overgenomen en samen met ASN Bank uitgebreid en verder verbeterd.

De uitgangspunten zijn eenvoudig. Stel dat we een windpark voor de helft financieren. Dan mogen we de vermeden uitstoot van broeikasgassen van het hele project voor de helft als baten opvoeren. Als er echter wordt afgelost op de financiering, moeten we de vermeden uitstoot ook verminderen. We kunnen ons dus niet rijk rekenen met de financiering van één groot park met windmolens. Voor woningen van particulieren kijken we naar de energielabels van de huizen en het gemiddelde energieverbruik dat bij dat label hoort. Op die manier berekenen we per woning in onze hypotheekportefeuille de CO2-uitstoot.

In totaal brengen we voor ongeveer 89 procent van de activa1op onze balans in kaart wat de CO2-uitstoot of de vermeden CO2 is die voor onze rekening komt. Wij proberen vervolgens ons doel te bereiken door minder geld te steken in activiteiten die broeikasgassen uitstoten en door huizenbezitters actief te helpen met het verduurzamen van hun woning. Ook stimuleren we bedrijven en organisaties om hun klimaatprestatie te verbeteren. En we investeren nog meer in duurzame energie en energiebesparing.

We willen transparant zijn over onze resultaten. SNS Bank en ASN Bank ondertekenden in dat kader in 2015 de Montreal Pledge van het UNPRI, waarin ze beloven de CO2-uitstoot van hun investeringen jaarlijks te publiceren. We gaan nog een stap verder, want we hebben ook onze methodiek voor de berekeningen publiek toegankelijk gemaakt. We moedigen andere financiële instellingen aan ons voorbeeld te volgen. We nemen actief deel aan PCAF (Platform Carbon Accounting Financials) dat door ASN Bank is opgericht. PCAF heeft als doel om een gezamenlijke methodologie voor CO2-accounting te ontwikkelen die door financiële instellingen kan worden gebruikt. Het uiteindelijke doel is dat de deelnemende instellingen transparant zijn over hun CO2-uitstoot en gaan sturen op vermindering ervan. Dat het aanmoedigen van de financiële wereld een van onze speerpunten is, blijkt ook uit het klimaatstatement dat elf banken in NVB-verband publiceerden. SNS Bank was één van de initiatiefnemers.

Resultaten 2015

Eind 2015 waren onze investeringen voor 22 procent klimaatneutraal, een ruime stijging ten opzichte van 2014 (16 procent klimaatneutraal). De stijging is vooral te danken aan toegenomen financiering van investeringen in green bonds (stijging 33 procent). Eind 2015 stond de teller op ruim € 600 miljoen geïnvesteerd in groene-energieprojecten en green bonds. De CO2-uitstoot van onze assets is ruim vijf procent gedaald ten opzichte van 2014. Dat wordt met name veroorzaakt door zowel een lichte afname als verduurzaming van onze hypotheekportefeuille en een afname van staatsleningen.

Duurzaam wonen

Ongeveer 10 procent van de totale CO2-uitstoot in Nederland wordt veroorzaakt door het verwarmen van huizen. Er is nog een flinke verbeterslag mogelijk en daarom is het verduurzamen van de Nederlandse woningvoorraad een belangrijk onderdeel van het Energieakkoord voor duurzame ontwikkeling. SNS Bank spant zich in om haar bijdrage te leveren aan een lagere CO2-uitstoot via financiële producten en advisering.

Financiering
Huiseigenaren verdienen de kosten voor het verduurzamen van hun woning vaak terug door een lagere energierekening. Maar de initiële aanschaf- en aanlegkosten moet de eigenaar wel zelf opbrengen. Die investeringskosten kunnen een drempel zijn, en die willen we verlagen. Dat doen we onder meer door in de Taskforce van de Stroomversnelling Koopwoningen mee te denken over financieringsoplossingen voor 'nul-op-de-meter'-woningen. Dit zijn woningen die volledig zelfvoorzienend zijn. We hebben in 2015 conform de wettelijke mogelijkheden de financieringsnormen bijgesteld voor nul-op-de- meter-woningen. Klanten die een nul-op-de-meter-woning kopen, of een bestaande woning zo renoveren dat deze aan de eisen voldoet, kunnen € 25.000 extra lenen.

ASN Bank participeert in de energiebespaarlening van het Nationaal Energiebespaar Fonds, waarmee consumenten energiebesparende maatregelen in of aan hun eigen huis kunnen financieren. In 2015 zagen we het gebruik van deze lening ruimschoots verdubbelen. Aan het eind van het jaar bedroeg het totaalbedrag aan gepasseerde Energiebespaarleningen circa € 15,7 miljoen (2014: € 6,3 miljoen). Het beoogde resultaat van € 30 miljoen in 2015 werd echter niet behaald. Het Nationaal Energiebespaar Fonds heeft mogelijke verbeterpunten in kaart gebracht, zoals het creëren van meer mogelijkheden voor het communiceren van rente en acties. Begin 2016 worden de verbeteringen doorgevoerd.

Ook hebben we onderzocht of we de tegoeden die vastzitten in spaardeposito’s boetevrij kunnen vrijgeven als ze worden besteed aan woning verduurzamende maatregelen. Met een positief resultaat. In 2016 zullen we de productvoorwaarden hierop aanpassen en onze klanten informeren over de mogelijkheden.

Advies
In 2015 was de ASN Bank partner van de stichting Natuur & Milieu voor de actie Zon Zoekt Dak. Dat partnership hebben we uitgebreid om samen met Natuur & Milieu en alle merken van SNS Bank samen te gaan werken in de campagne 'Slimwoner’: we willen consumenten stimuleren als het gaat om duurzaam wonen.

BLG Wonen heeft in 2015 het Energiebespaaradvies voortgezet om klanten te adviseren over de mogelijkheden voor verduurzaming van hun (nieuwe) woning. Het Energiebespaaradvies-rapport wordt opgesteld door gecertificeerde adviseurs. We hebben geconstateerd dat klanten hier gevoeliger voor zijn als ze op het punt staan een hypotheek af te sluiten voor een nieuwe woning.

Ambitie

We zetten in op een verdere verbetering van het percentage klimaatneutraliteit. Dit willen we bereiken door onze klanten te helpen bij het verduurzamen van hun woning. Daarom gaan we klanten in het hypotheekproces informeren over mogelijkheden voor energiebesparing, inclusief de kosten, terugverdientijden en CO2-besparing. We gaan onze hypotheekadviseurs trainen en voorzien van een toolkit zodat zij klanten met behulp van een checklist kunnen adviseren over energiebesparende maatregelen in hun nieuwe woning. De adviseur kan de klant dan direct voorlichten over de financieringsmogelijkheden die hiervoor beschikbaar zijn. Energiebesparing moet een standaard onderdeel worden van het hypotheekadvies.

Verder zetten we in op meer investeringen in de duurzame-energiesector en green bonds. Daarnaast blijven we werken aan het verbeteren van de datakwaliteit van onze berekeningen, bijvoorbeeld door het werkelijke energieverbruik van huishoudens mee te nemen.

SLUITENDOWNLOAD SELECTIE

Stel uw jaarverslag zelf samen

SELECTIE (0)