Prestaties SNS Bank

5.3 Prestaties merken

ASN Bank

Voor de wereld van morgen

Duurzaamheid is het leidende principe bij alle activiteiten van de ASN Bank. De ASN Bank herkent zich in de definitie uit het rapport 'Our Common Future' van de Verenigde Naties (1987): ‘Duurzaamheid betekent voorzien in de behoeften van nu, zonder het vermogen van toekomstige generaties om in hun behoeften te voorzien in gevaar te brengen.’ Deze definitie heeft een groene en een sociale component. De ASN Bank vertaalt deze in de drie pijlers van haar duurzaamheidsbeleid: mensenrechten, klimaat en biodiversiteit. Onder deze drie categorieën vallen alle onderwerpen die de ASN Bank en haar belanghebbenden belangrijk vinden.

De ASN Bank werkt op twee fronten aan verduurzaming van de samenleving. Ten eerste in de bancaire activiteiten, via de (project)financieringen en de beleggingen van de bank en haar beleggingsfondsen: deze voldoen aan de duurzaamheidscriteria. Maar ook in niet-bancaire activiteiten, zoals de samenwerkingen met andere organisaties en het delen van kennis. Ook faciliteert de bank de online community Voor de Wereld van Morgen, die initiatieven voor een betere wereld helpt en stimuleert.

De ASN Bank heeft een eigen duurzaamheidsbeleid en legt daarover verantwoording af aan haar klanten. Veel klanten herkennen zich in de idealen van de bank en zijn zeer betrokken bij wat er met hun spaargeld en beleggingen gebeurt. Juist daarom kiezen zij voor de ASN Bank.

Producten en diensten

De ASN Bank biedt aan particuliere klanten en zelfstandigen zonder personeel de diensten betalen, sparen, beleggen en vermogensbeheer, en aan instellingen en ondernemingen de diensten sparen, beleggen en vermogensbeheer. Tevens verstrekt de bank groenfinancieringen en zakelijke kredieten voor duurzame projecten vanaf € 1 miljoen.

Wat heeft ASN Bank bereikt in 2015?

Aantal klanten

In 2015 mocht de ASN Bank ruim 45.000 nieuwe klanten verwelkomen, vooral dankzij de instroom van nieuwe klanten met een betaalrekening. Er was ook een duidelijke groei bij spaarklanten en beleggende klanten. Het totaal aantal klanten kwam uit op ruim 628.000.

Klanttevredenheid

Tevredenheid van klanten is een uitgangspunt bij de groei. De ASN Bank drukt de klantwaardering uit in de Net Promoter Score (NPS). De bank streefde in 2015 naar een NPS van minimaal +20, maar dat is over de gehele linie net niet gehaald: de score is uitgekomen op +19. Bij bepaalde groepen klanten deed de bank het echter erg goed. Onder primaire klanten, alle klanten die aangeven dat ASN Bank hun primaire bank is, was de NPS met +32 duidelijk hoger dan onder klanten die aangeven een andere bank als primaire bank te hebben (+15). De gemiddelde klanttevredenheid lag op 8,1, tegen een doelstelling van meer dan 8.

De ASN Bank is begonnen met een omvangrijk project om de klanttevredenheid te verhogen. Het eerste deelproject, dat betrekking had op de klachtenprocedure, is al in 2015 afgerond. Klanten die contact hebben met de bank, zijn tevredener dan klanten die geen contact hebben. Mede daarom vindt de ASN Bank het belangrijk klanten persoonlijk te ontmoeten. In 2015 konden klanten tijdens drie bijeenkomsten in het land meepraten over onderwerpen als duurzame voeding, kleding en design. Het hoogtepunt van het jaar was Morgen Vandaag op 24 oktober, een middag vol debatten, lezingen en presentaties over uiteenlopende aspecten van duurzaamheid en solidariteit. De ruim twaalfhonderd aanwezigen waardeerden de middag met een 8,2.

Betalen

Het aantal betaalklanten nam in 2015 sterk toe, vooral door de groei in het particuliere segment. In 2015 introduceerde de ASN Bank een zakelijke betaalrekening. Dit is een aantrekkelijk product voor zelfstandige professionals zonder personeel: zij kunnen tegen vaste kosten per maand bankieren bij de ASN Bank en ontvangen tevens rente over hun saldo tot € 50.000.

Vermogensopbouw

Het totaal aan spaargelden en overige schulden aan klanten bleef even hoog als in 2014. Het volume aan spaargeld van de zakelijke klanten nam af, wat vooral werd veroorzaakt doordat de bank het maximale saldo beperkte waarover zakelijke klanten rente ontvangen. Dit heeft ertoe geleid dat zakelijke klanten met een hoog saldo een deel van hun spaargeld elders hebben ondergebracht. Het volume aan spaargeld van de particuliere klanten nam toe, ondanks de beperkte rente die ASN Bank in 2015 kon vergoeden.

De ASN Beleggingsfondsen groeiden samen met 20 procent van € 2,0 miljard tot € 2,4 miljard beheerd vermogen dankzij zowel koersstijgingen als instroom in bijna alle fondsen. Het ASN Duurzaam Aandelenfonds won de Groene Stier voor het beste duurzame beleggingsfonds van Nederland. Ook bij ASN Vermogensbeheer nam zowel het aantal klanten als het beheerd vermogen duidelijk toe.

Financieringen

De ASN Bank verstrekt zakelijke kredieten, veelal aan projecten op het gebied van hernieuwbare energie en in de zorgsector. Daarnaast verstrekt de ASN Bank groenfinancieringen namens het ASN Groenprojectenfonds en leningen voor Energiefonds Overijssel.

Internet- en mobielbankieren

Internet en de mobiele app zijn voor de ASN Bank een belangrijk middel om met klanten te communiceren en haar dienstverlening te laten aansluiten op de behoeften van klanten. In 2015 zijn verdere verbeteringen doorgevoerd aan de website en de app. De gebruikers van de mobiele app loggen gemiddeld twintig keer per maand in, wat inmiddels het gemiddelde gebruik van de internetsite (acht keer per maand) ruim overstijgt.

Duurzaamheid

De ASN Bank draagt actief bij aan processen die de verduurzaming van de samenleving bevorderen. Daarom ontwikkelt zij voor de drie pijlers van haar duurzaamheidsbeleid langetermijndoelen op strategisch niveau. Zo kan ze haar missie concreet uitwerken in al haar activiteiten. De doelen voor mensenrechten en biodiversiteit werden in 2015 verder ontwikkeld. Het klimaatdoel is in 2013 geïntroduceerd.

Om maximaal bij te dragen aan de oplossing van het zeer urgente klimaatprobleem heeft de ASN Bank een fundamenteel doel gesteld: zowel de kantoororganisatie als de bancaire activiteiten – alle financieringen en beleggingen op de balans van de ASN Bank en in beheer bij de ASN Beleggingsfondsen zijn in 2030 netto klimaatneutraal. Ultimo 2015 was 70,8 procent van deze klimaatneutraaldoelstelling gerealiseerd, tegen 54,7 procent aan het eind van 2014. Dit getal wijkt af van dat in het verslag van de ASN Bank over 2014 doordat de berekeningswijze is verbeterd. Met deze doelstelling wil de ASN Bank tevens dienen als voorbeeld voor de financiële sector. Ze nam daarom het initiatief tot het Platform Carbon Accounting Financials (PCAF). De aangesloten financiële instellingen gaan samen methoden ontwikkelen om de impact van hun beleggingen en financieringen op het klimaat te meten.

Plannen voor 2016 en verder

De klimaatdoelstelling houdt ook in 2016 prioriteit. De ASN Bank selecteert de financieringen en beleggingen van de bank zelf en van de ASN Beleggingsfondsen op hun klimaatimpact. De verduurzaming van de hypothekenportefeuille die de ASN Bank financiert, loopt mee in het groepsbrede initiatief om klanten te stimuleren hun woningen te verduurzamen.

In 2016 werkt de ASN Bank verder aan verhoging van de klanttevredenheid. Zo gaat ze haar bereikbaarheid verbeteren. Ook ontwikkelt ze een heldere boodschap over waar de bank voor staat en wat klanten van haar kunnen verwachten. Deze boodschap helpt medewerkers, klanten en andere belanghebbenden om als "ambassadeurs" de duurzame en bancaire doelstellingen te helpen realiseren.

BLG Wonen

Voel je thuis

BLG Wonen gelooft dat het hebben van een woning een van de basisvoorwaarden voor geluk en welzijn is. Daarom helpt BLG Wonen al meer dan zestig jaar klanten bij het realiseren van hun woonwensen door samen met een netwerk van onafhankelijke adviseurs financieel woonadvies te geven. Advies dat verder gaat dan financiële producten alleen. Advies dat maakt dat klanten van hun huis echt een thuis kunnen maken, in de wetenschap dat alles goed geregeld is; nu en in de toekomst.

Producten en diensten

Tot het assortiment van BLG Wonen behoren onder meer hypotheken, (bank)sparen, overlijdensrisico- en woonhuisverzekeringen en beleggingsproducten.

Wat heeft BLG Wonen bereikt in 2015?

Aantal klanten

Per 1 april is Reaal Bancaire Diensten overgegaan naar BLG Wonen. Het totaal aantal klanten van BLG Wonen ligt eind 2015 op 235.000 waarvan ruim 116.000 hypotheekklanten. In 2015 kon BLG Wonen ruim 10.000 nieuwe hypotheekklanten welkom heten. Ongeveer 40 procent van de nieuwe instroom betrof starters. BLG Wonen heeft zich in 2015 nadrukkelijk op starters op de woningmarkt gericht, door het prijsbeleid af te stemmen op de behoefte van deze groep: scherpe rentes voor langere looptijden ook voor hypotheken die zonder NHG worden afgesloten.

Klanttevredenheid

Begin 2015 is BLG Wonen genomineerd voor de Hypotheek Award 2015, een consumentenprijs die de mate van tevredenheid aantoont op basis van de ervaringen die klanten met de BLG Wonen hebben. Waardering voor BLG Wonen blijkt ook bij de onafhankelijke website van Independer. BLG Wonen scoort daar gemiddeld een 7,2.

De NPS van BLG Wonen is -42. Deze score laat zich verklaren door de onbekendheid bij de klanten die zijn overgekomen van REAAL Bancaire Diensten met het merk BLG Wonen. De NPS gemeten onder specifiek hypotheekklanten ligt met een score van -19 een stuk hoger. De klanttevredenheidsonderzoeken laten over 2015 een gemiddeld tevredenheidscijfer zien van 7,8.

Hypotheken

De woningmarkt en de hypotheekmarkt laten weer een groei zien. BLG Wonen profiteert hiervan mee. De hypotheekproductie liet een stijging zien van 48 procent ten opzichte van 2014 (inclusief omzettingen). Het geprognotiseerde hypotheekvolume werd behaald. De positieve cijfers laten zien dat BLG Wonen haar positie op de hypotheekmarkt heeft verstevigd en haar adviseursnetwerk verder heeft gereactiveerd.

De combinatie van scherpe tarieven en goede voorwaarden zorgde ervoor dat BLG Wonen een aantal keer is genoemd in de Geldgids van de Consumentenbond.

Sinds december 2015 kunnen ook flexwerkers bij BLG Wonen terecht. BLG Wonen accepteert de perspectiefverklaring die flexwerkers gemakkelijker aan een hypotheek kan helpen. Zo wil BLG Wonen het kopen van een huis ook mogelijk maken voor mensen zonder vast contract.

Vermogensopbouw

Het spaarsaldo is afgenomen. De instroom van de spaargelden is in 2015 afgevlakt door enerzijds de lagere spaarrente en anderzijds door de na-effecten van het het afschaffen van de belastingvrijstelling voor Gouden Handdruk.

De huidige lage spaarrente speelt een rol in de keuze om te gaan beleggen. Daarom heeft BLG Wonen in november 2015 BLG Profielbeleggen geïntroduceerd.

Samenwerking adviseurs

BLG Wonen werkt voortdurend aan de versterking en verbetering van haar netwerk van adviseurs waarmee zij intensief samenwerkt. Ze werkt met een dedicated team van rayon- en accountmanagers die nauw contact onderhouden met de adviseurs in het land. Verder organiseert BLG Wonen netwerkmeetings in de vorm van jaarlijkse regiodagen. In 2015 kwamen er 434 adviseurs naar negen regiodagen. Deze evenementen werden gewaardeerd met een 7,8. Om de tevredenheid over de samenwerking te meten onder adviseurs doet BLG Wonen continu adviseurstevredenheidsonderzoek. BLG Wonen scoorde in 2015 gemiddeld een 8,3.

Plannen voor 2016 en verder

BLG Wonen wil sterk inzetten op een grotere naams- en merkbekendheid. Daarom worden de consumentencampagnes voortgezet via een multichannel- en massamedia-aanpak. BLG Wonen staat bekend als een persoonlijke dienstverlener en wil daar krachtig op blijven inzetten door onder meer campagnes te ontwikkelen die aansluiten bij specifieke doelgroepen en hun woonbehoeften. BLG Wonen zal naast het bedienen van nieuwe klanten ook de banden met haar huidige klanten en adviseurs sterk gaan aanhalen.

RegioBank

Dichtbij en betrokken

RegioBank is een bank die werkt met 538 Zelfstandig Adviseurs die een franchiserelatie hebben met dit merk. Zoals de naam al aangeeft kiest RegioBank bewust voor kantoren in dorpen en kleine steden. RegioBank is de bank dichtbij. Mensen worden geholpen door een lokale Zelfstandig Adviseur die zijn klanten nog kent en die weet wat er speelt in de omgeving.

Producten en diensten

RegioBank houdt het simpel: gewoon goede en begrijpelijke producten. Particuliere en (klein)zakelijke klanten kunnen terecht voor betalen, sparen en hypotheken. RegioBank ziet dat veel mensen graag bankieren bij een bank waar persoonlijk contact en advies mogelijk zijn. In tegenstelling tot andere banken kiest RegioBank er heel bewust voor juist de bank in de buurt te blijven. Er liggen goede kansen voor de RegioBank-formule nu andere banken zich terugtrekken uit dorpen en kleine steden door kantoren te sluiten. RegioBank combineert persoonlijk advies met nieuwe technologie.

Wat heeft RegioBank bereikt in 2015?

Aantal klanten

Ook in 2015 is het aantal klanten verder gegroeid, RegioBank mocht ruim 56.000 nieuwe klanten verwelkomen. De grootste groei zit in Betalen, veelal gecombineerd met Sparen. RegioBank bedient in totaal 595.000 klanten.

Klanttevredenheid

RegioBank heeft ultimo 2015 een positieve NPS van 5. Twee van de drie klanten waardeert RegioBank met een 8 of hoger. Die positieve NPS geeft aan dat klanten tevreden zijn over RegioBank en haar Zelfstandig Adviseurs.

Hypotheken

Tijdens het Hypotheken Event won RegioBank voor de tweede achtereenvolgende keer de award voor ‘beste beheer’. Hiervoor vraagt onderzoeksbureau Gfk consumenten die al een hypotheek hebben naar hun ervaring met de hypotheekverstrekker. RegioBank kwam opnieuw als beste hypothekendienstverlener van Nederland uit de bus. In 2015 hebben we samen met onze adviseurs de aanzet gegeven voor de verdere groei van het hypotheekbedrijf.

Sparen en betalen

De mooie scores van RegioBank in onafhankelijke onderzoeken hebben zeker bijgedragen aan de groei van het aantal klanten.

  • RegioBank behoort tot de top-3 van banken waar klanten naar willen overstappen. Dat blijkt uit een enquête van televisieprogramma 'Kassa' van zaterdag 4 april 2015.

  • In de jaarlijkse bankenmonitor van de Consumentenbond krijgt RegioBank een heel mooi cijfer: een 8,2. Hiermee staat RegioBank op nummer drie. En maar liefst 95 procent van de klanten geeft aan tevreden te zijn over de service bij RegioBank.

  • De spaarproducten worden ook in 2015 goed gewaardeerd. Zo geeft MoneyView onze Spaar-op-Maat Vrij spaarrekening weer de maximale waardering van 5 sterren op flexibiliteit.

Internet - en mobiel bankieren

Het aantal klanten met internetbankieren en mobiel bankieren is flink gestegen in 2015. Met doorlopende acties spant RegioBank zich maximaal in om klanten op de voordelen hiervan te wijzen.

Merkpositionering

De naamsbekendheid van RegioBank is in 2015 opnieuw gegroeid. De constante aanwezigheid van RegioBank op radio en tv (billboarding), online en in de huis-aan-huis-folder en de lokale zichtbaarheid hebben hieraan bijgedragen. Ook de Zilvervlootparade, waarmee een Zelfstandig Adviseur op speelse wijze laat zien dat hij de bank in de buurt is, is goed voor de naamsbekendheid.

Vergroten leefbaarheid

RegioBank is met name actief in dorpen en kleine steden. Juist daar staan voorzieningen onder druk, wat de leefbaarheid niet ten goede komt. RegioBank kiest er daarom voor om de bank dichtbij te blijven, de bank in de buurt. We zien een bankkantoor als een belangrijke voorziening die zorgt voor lokale verbondenheid en actief bijdraagt aan de levendigheid binnen de lokale gemeenschap.
Daarnaast neemt RegioBank initiatieven om de leefbaarheid in dorpen en kleine steden te bevorderen, zo ook in 2015. RegioBank introduceerde de Leefbaarheidsmonitor, een onderzoek naar de beleving van leefbaarheid in anticipeergebieden. De belangrijkste conclusies zijn dat inwoners van anticipeergebieden lijken te wennen aan het verdwijnen van bepaalde voorzieningen, maar zich hierover ook zorgen maken. Vooral over het verdwijnen van algemene voorzieningen zoals het winkelaanbod, het wegvallen van medische voorzieningen en slechte bereikbaarheid met het openbaar vervoer.

VoordeBuurt-bijeenkomsten

RegioBank en haar adviseurs presenteren zich in de buurt als dé partner als het gaat om verbeteren en verbinden. Daarom organiseerden we in diverse plaatsen VoordeBuurt-bijeenkomsten, speciaal voor verenigingen, organisaties, betrokken buurtbewoners en ondernemers. Samenwerken en oplossingen vinden: een geslaagde combinatie. Het is een mooie aanvulling op het vernieuwde online platform VoordeBuurt.nl, waar mensen die actief een bijdrage willen leveren aan hun buurt, inspiratie vinden en oplossingen kunnen aandragen.

Raad van Advies voor Leefbaarheid

RegioBank verbindt met de Raad van Advies voor Leefbaarheid vertegenwoordigers uit maatschappelijke organisaties die leefbaarheid nastreven. Zo worden relevante ideeën en praktijkervaringen toegankelijk gemaakt voor een breed publiek. In de raad zijn nu de volgende leden vertegenwoordigd: Hans Bohm (voorzitter), Hans van den Bor (directeur RegioBank), Joelle Staps (Directeur Nevobo), Edu Jansing (Directeur Meer dan voetbal), Leidy van der Aalst (Voorzitter LVKK), Henk Beltman (Zorgbelang Gelderland), Jos Boermans (Voormalig directeur opleidingsbedrijf), Renz de Wit (Voormalig secretaris RvB SNS REAAL), Hans Arends (Nederlands Instituut voor Sport en Bewegen) en William Segers (BZK, Programmamanager Bevolkingsdaling).

RegioBankAdviseurs.nl

Met RegioBankAdviseurs.nl maken we de adviseurs van RegioBank op internet beter vindbaar – naar het succesvolle model waarmee klanten kantoren kunnen vinden. Daarmee creëren we een eigentijdse mix van persoonlijk contact met de digitale wereld van vandaag.

Plannen voor 2016 en verder

RegioBank gaat door op de ingeslagen weg. De bank streeft ernaar dat lokale spaargelden ook lokaal worden uitgezet in de vorm van hypotheken. Daarnaast is er ook aandacht voor behoud van hypotheekklanten. RegioBank blijft zich inzetten voor initiatieven die de levendigheid en leefbaarheid ten goede komen.

SNS

Heel normaal. SNS

SNS is een retailbank die ervoor kiest een bank te zijn voor de gewone Nederlandse consument. Een koers die goed past bij de oorsprong van SNS als maatschappelijke bank. SNS is een bank die laat zien dat bankieren anders kan, normaler. Die haar klanten daarmee wil verrassen. En als het in hun belang is, doorbreekt SNS onredelijke bankgewoontes. Vanuit die ‘heel normaal’-mentaliteit zet SNS zich neer als een no-nonsensebank voor de gewone Nederlander. Een duidelijk alternatief voor de grootbanken.

SNS laat (potentiële) klanten zien dat er wel degelijk wat te kiezen valt. De bank bewijst dit met onderscheidende producten en dienstverlening. Ze heeft de ambitie een nadrukkelijke en grotere rol te spelen, onder meer in de hypotheek- en betaalmarkt.

Producten en diensten

Met een overzichtelijk en eenvoudig productassortiment biedt SNS haar klanten een complete oplossing voor betalen, (bank)sparen, hypotheken, verzekeren, lenen en profielbeleggen. Doelstelling is de relatie met de klant te verdiepen door proactief advies te geven, goed te luisteren en zo mogelijk aanvullende behoeften te ontdekken.

Daarnaast stelt SNS zich ten doel bankieren verrassend normaal te maken, door meer gemak te bieden en in haar dienstverlening en producten concreet in het voordeel van de klant te handelen. De klant die belt krijgt geen keuzemenu te horen, maar krijgt direct een medewerker aan de lijn; de bank is ook op zaterdag gewoon open; de klant ontvangt binnen een uur een vervangende pinpas als hij deze kwijt is. Dit alles moet uiteindelijk tot uitdrukking komen in een significante groei van het gemiddeld aantal producten per klant.

Wat heeft SNS bereikt in 2015?

Aantal klanten

Het afgelopen jaar verwelkomde SNS ruim 121.000 nieuwe klanten. Dit waren voornamelijk nieuwe spaar- en betaalklanten. Hierdoor steeg het totaal aantal klanten van SNS tot meer dan 1,5 miljoen.

Klanttevredenheid

De Net Promoter Score (NPS) steeg van -28 naar -26. Essentieel voor het realiseren van de commerciële doelstellingen is dat klanten tevreden zijn over de bankproducten, de manier waarop zij die kunnen afnemen via diverse verkoopkanalen, de service en de communicatie. Een van de manieren om de klanttevredenheid te verbeteren is de naadloze aansluiting tussen de verschillende contactmogelijkheden (website, mobiel, winkel, callcenter, adviseur). De klant moet deze ervaren als volkomen vanzelfsprekend en verrassend. Klanten bepalen zelf hoe, waar en wanneer ze hun geldzaken regelen. Uiteraard moeten de klantprocessen foutloos en eenvoudig zijn.

Ook de tevredenheid van de medewerkers speelt een belangrijke rol, omdat betrokken en bevlogen medewerkers een belangrijke basis vormen voor de verbetering van de dienstverlening aan onze klanten. Medewerkers van het merk SNS waardeerden hun werkomgeving en werkgever met een 7,8.

Hypotheken

SNS heeft haar ambitie een grotere rol te spelen in de woningmarkt in 2015 verder invulling gegeven met de introductie van de SNS Hypotheek Looptijdservice. Dit is een unieke service voor alle hypotheekklanten: de klant krijgt elk jaar een seintje als de rente van zijn SNS Hypotheek misschien omlaag kan, ontvangt elke twee jaar een uitnodiging voor een persoonlijk oriëntatiegesprek, en geniet van een korting op zijn SNS Hypotheek in combinatie met een SNS Betaalrekening. De eerste reacties maken duidelijk dat klanten en de media herkennen dat SNS het klantbelang vooropstelt. SNS is verder de enige bank die naast de eigen hypotheken ook een huisselectie aanbiedt van andere geldverstrekkers. Deze zijn complementair, daardoor hebben de klanten en adviseurs van SNS meer keuze bij het vinden van de juiste hypotheek. Hiermee bewijst SNS ook met het product hypotheken bankconventies te doorbreken.

Betalen

Nederlanders hebben vanaf eind 2014 opnieuw kennisgemaakt met rente op de betaalrekening. SNS rekent bovendien bij de eerste drie dagen roodstand geen debetrente. Hiermee heeft SNS twee onredelijke bankgewoontes doorbroken. In 2015 is de particuliere betaalrekening voor de tweede keer op rij beloond met vijf MoneyView-sterren, de maximale score, voor prijs en flexibiliteit. De instroom op SNS Betalen is wederom toegenomen, dit jaar met 23 procent. In 2015 hebben meer dan 16.000 klanten gebruik gemaakt van de overstapservice, een verdubbeling ten opzichte van 2014. Dit is onder andere te danken aan de eenvoudigere overstap door middel van het SNS Overstapteam.

Vermogensopbouw

SNS biedt een goede spaarrente bij vrij opneembare spaarvormen en niet alleen als klanten hun geld lang(er) vastzetten. Ondanks de lagere spaarrentes in de markt en het gegeven dat consumenten hun spaarsaldo gedeeltelijk gebruiken als aflossing van de hypotheek bleef het spaarsaldo van SNS nagenoeg gelijk.

Internet- en mobiel bankieren

Naast de persoonlijke kanalen via de winkels en de telefoon, biedt SNS internet- en mobiel bankieren. Dat er behoefte is aan deze vorm van bankieren blijkt uit het gebruik ervan: 75 procent van de klanten heeft inmiddels toegang tot internetbankieren, en het gebruik van mobiel bankieren is het afgelopen jaar toegenomen met 38 procent. De mobiele app is op diverse punten verbeterd en uitgebreid. Zo was SNS een van de eerste banken die het mogelijk maakten om met de mobiele app klant te worden. Bovendien is in 2015 is een begin gemaakt met het moderniseren van de website van SNS; dit wordt in de eerste helft van 2016 afgerond. Eenvoud, volledigheid en transparantie van informatie zijn hierbij belangrijke uitgangspunten.

Merkpositionering

Eind 2014 is SNS begonnen met de nieuwe positionering ‘Heel Normaal’. In 2015 is hierop de nadruk gelegd in alle communicatie. De campagnes met Bennie Jolink in de hoofdrol laten zien dat we op verrassend normale wijze communiceren in gewonemensentaal. Dit heeft geresulteerd in een verhoging van de merkvoorkeur en merkoverweging bij de consument. SNS bewijst niet alleen met haar producten en diensten dat ze vooroploopt voor de ‘gewone Nederlander’, zij weet dit ook op een overtuigende en consistente manier te communiceren.

SNS gaat graag de open dialoog aan met klanten en heeft hen daarom gevraagd mee te praten over bankzaken in de online SNS Community, via de SNS Klantenraad of de SNS Klantendagen. De SNS Community vierde afgelopen jaar haar vijfjarig bestaan en telt inmiddels ruim 16.000 leden. De boodschap en dienstverlening van de bank slaan duidelijk aan: er is een groei in het aantal klanten en afname van bancaire producten.

Plannen voor 2016 en verder

Ook in 2016 gaat SNS door met haar positionering ‘Heel Normaal’. SNS gaat verder met het introduceren van verrassend normale producten en diensten voor haar klanten. Hiermee doorbreekt ze bankgewoontes en speelt ze in op behoeftes van klanten. Door processen beter in te richten en de klant als vertrekpunt te nemen, wil SNS de klanttevredenheid verhogen.

2016 zal ook het jaar zijn waarin SNS zich nog meer focust op het verdiepen van de klantrelatie. SNS blijft zich als doel stellen overstappen van betaalrekening makkelijk te maken en zal in 2016 dan ook met nog meer handige hulpmiddelen komen om dit nog eenvoudiger en overzichtelijker te maken voor klanten. De bank gaat klanten die SNS als primaire bank kiezen belonen met extra voordelen. SNS neemt daarnaast proactief contact op met klanten als iets is te verbeteren, bijvoorbeeld als hun hypotheekrente omlaag kan.

SNS heeft geen grote kantoren, maar kleine SNS Winkels. SNS blijft zich inspannen om de kosteneffectiviteit en distributiekracht van haar adviesorganisatie te verhogen door het aantal winkels uit te breiden. De ambitie is om de komende tijd nog 37 winkels te openen om zo te groeien naar ruim 225 winkels, waarvan ongeveer eenderde is bemand door medewerkers in loondienst en de rest franchise is. Ook de franchiseformule maakt de organisatie ondernemend en kosteneffectief.

ZwitserlevenBank

Sparen voor later

SNS Bank biedt via haar handelsnaam ZwitserlevenBank in samenwerking met de pensioenverzekeraar Zwitserleven spaarproducten aan onder de naam Zwitserleven die gericht zijn op ‘sparen voor later’. ZwitserlevenBank is sinds juli 2013 actief op de spaarmarkt en is in staat gebleken een specifieke doelgroep aan te spreken in het zogenoemde ‘mass affluent’-segment. Het spaargeld van ZwitserlevenBank valt onder het depositogarantiestelsel van SNS Bank.

Wat heeft ZwitserlevenBank bereikt in 2015?

Aantal klanten

ZwitserlevenBank heeft in 2015 een mooie groei doorgemaakt. Het aantal nieuwe klanten dat ZwitserlevenBank mocht verwelkomen steeg met 21.000.

Sparen

Het spaarsaldo nam toe tot € 700 miljoen, bijna een verdriedubbeling ten opzichte van 2014. Daarmee is de doelstelling voor 2015 ruimschoots gehaald.

Zwitserleven Sparen App

De Zwitserleven Sparen App is geïntroduceerd op 24 september 2015. Klanten hebben hiermee overal en altijd inzicht in hun rekeningen en kunnen transacties doen. De app is inmiddels gedownload door 35 procent van de klanten die digitaal actief zijn bij de bank. Klanten kunnen bovendien via de app klant worden; ze kunnen eenvoudig een kopie van een identiteitsbewijs scannen en verzenden.

Klanttevredenheid

ZwitserlevenBank is niet meegegaan in de reguliere (officiële) NPS-meting vanuit SNS Bank omdat de klantenbase hiervoor groter in omvang dient te zijn. Wel zijn ad hoc klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Daaruit blijkt dat klanten bijvoorbeeld de klantenservice beoordeelden met een 8,2 en de mobiele app met een 8,7. Bovendien beveelt 89 procent van de klanten de Zwitserleven Sparen App aan.

SLUITENDOWNLOAD SELECTIE

Stel uw jaarverslag zelf samen

SELECTIE (0)