SNS Bank en haar strategie

4.5 Missie en Strategie

Bankieren met de menselijke maat

SNS Bank wil laten zien hoe het begrip bankieren vandaag de dag, met verschillende merken, kan worden ingevuld vanuit één missie: bankieren met de menselijke maat. We willen een maatschappelijk verantwoorde bank zijn. Onze missie vindt zijn oorsprong bijna tweehonderd jaar geleden. Alle rechtsvoorgangers van de Samenwerkende Nederlandse Spaarbanken (SNS) waren banken die vanuit een lokaal en sociaal karakter hun klanten kenden en dichtbij hen stonden. Trekken we dat door naar vandaag dan betekent onze missie dat we nut creëren voor de klant, maatschappelijk rendement opleveren voor de samenleving en een passend rendement realiseren voor de aandeelhouder en investeerders.

Onze visie

Onze visie op de bankgroep die we willen zijn, hebben we verwoord in ons Manifest. Het is de belangrijkste verbindende factor tussen de vijf merken van SNS Bank (ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank, SNS, ZwitserlevenBank). De volledige tekst van het Manifest luidt:

Een maatschappij waarin mensen vol vertrouwen en optimisme kunnen leven. Waarin we samen de dingen doen die goed zijn voor een volgende generatie. Dat is waar wij aan willen bouwen. En daarom bestaan we om iedereen, mens voor mens, te helpen op hun eigen manier financieel weerbaar te zijn.

Dit betekent dat we, vanuit onze sociale oorsprong, de verantwoordelijkheid nemen om het vak van bankieren vorm te geven vanuit wat mensen echt nodig hebben. Het betekent dat onze financiële dienstverlening gaat over nut in plaats van rendement. Over waarde in plaats van geld. Het betekent vooral dat we oprecht de belangen van onze klanten voorop zetten, zodat fundamentele dingen in het leven zoals wonen, educatie en een buffer voor onverwachte uitgaven nu en in de toekomst geborgd zijn.

Wij begrijpen ook dat het Nederland van vandaag een grote verscheidenheid kent en ieder mens op z’n eigen manier ‘financieel weerbaar’ wil zijn. Daarom is SNS Bank een diverse familie van merken: ASN Bank, BLG Wonen, SNS, RegioBank en ZwitserlevenBank. Samen, maar ieder op zijn eigen manier, kiezen we ervoor om duurzaamheid als uitgangspunt te nemen voor de toekomst. Om mensen inzicht, overzicht en vooruitzicht in geldzaken te bieden. Om ‘goed wonen’ toegankelijk te maken en om oprecht persoonlijk contact weer de basis te laten zijn voor bankieren. Wij laten ons continu inspireren om samen met onze klanten eenvoudige dienstverlening te ontwikkelen die de menselijke maat terugbrengt in geldzaken

Onze ambitie

Om concreet gestalte geven aan onze visie hebben we de volgende drie ambities voor de langere termijn geformuleerd. We zijn een:

  1. mensgerichte bank: we streven naar een hoge waardering van klanten en van medewerkers. SNS Bank wil een bank met diverse merken zijn waar mensen zich echt thuis voelen;

  2. maatschappelijke bank met eenvoudig te begrijpen en te verkrijgen producten en diensten, waarmee we mensen ondersteunen financieel weerbaar te zijn. We streven naar een winstniveau dat past bij ons Manifest en een gezonde financiële basis biedt;

  3. duurzame bank. We ontwikkelen ons naar een klimaatneutrale bank, waarbij we onze eigen balans en bedrijfsvoering verduurzamen en klanten actief stimuleren om energie te besparen.

Onze strategie

Sterke merken, één organisatie

SNS Bank onderscheidt zich van andere banken door de focus op het Nederlandse retailsegment: particulieren, zzp’ers en kleinzakelijke klanten. We beperken ons daarbij tot eenvoudige financiële producten waarover we voldoende kennis en kunde in huis hebben. Dit zijn voornamelijk producten op het gebied van hypotheken, sparen en betalen. Daarnaast bieden we verzekeringsproducten en beleggingsfondsen aan.

We kiezen bewust voor een multimerkenstrategie omdat we daardoor dicht bij de klant kunnen staan. Onze vijf merken (ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank, SNS en ZwitserlevenBank) ontwikkelen voor specifieke doelgroepen passende financiële producten en diensten. Alle merken kennen een herkenbaar profiel en dagen met hun aanbod de markt uit. In de manier waarop ze hun producten en diensten aanbieden, houden de merken rekening met de verschillen in behoeften van hun klanten.

Ook in de distributie houden we rekening met de verschillende behoeften van de doelgroepen. Zo is ASN Bank een internet-only bank, distribueert BLG Wonen voornamelijk via onafhankelijke tussenpersonen, en combineren SNS en RegioBank internet met een lokale aanwezigheid, waarbij RegioBank zich specifiek op de kleinere kernen richt.

Aan de voorkant, in de communicatie met de klant, zijn onze merken verschillend. Aan de achterkant maken ze gebruik van één centraal platform voor front-, mid- en backoffice. We beschikken over een krachtige IT-organisatie en een centrale staforganisatie die ons in staat stellen effectief en efficiënt te werken. Door onze omvang, focus en flexibele IT-organisatie kunnen we nieuwe producten of diensten snel naar de markt brengen en zijn we in staat innovaties middels een smart-follower-strategie efficiënt door te voeren.

Vier strategische prioriteiten

Om onze ambities waar te maken en onze doelen te realiseren, richten we ons voor de middellange termijn op vier prioriteiten:

1. Excellente klantbeleving

Een excellente klantbeleving is de basisvoorwaarde dat we het vertrouwen van klanten krijgen en dat klanten met overtuiging kiezen voor een van onze bankmerken. Door te focussen op excellente klantbeleving willen we de waardering van onze klanten verhogen en onze marktaandelen vergroten. Alleen als klanten enthousiast zijn over ons en onze producten en diensten, zullen ze klant blijven en anderen aansporen dat te worden. Klantcontact is de basis voor hoe klanten onze dienstverlening ervaren en krijgt daarom expliciete aandacht.

In 2015 hebben we verschillende initiatieven genomen om de klantbeleving te verbeteren. Zo zijn we begonnen met een proactieve benadering van klanten voor de rentemiddeling bij hypotheken en hebben we klachtenprocedures verbeterd. In 5.2 Onze strategische thema's en 5.3 Prestaties merken gaan we nader in op de verschillende initiatieven op het gebied van excellente klantbeleving, zowel per merk als groepsbreed.

2. Excellente bedrijfsvoering

Excellente klantbeleving valt of staat met een foutloze, strak georganiseerde bedrijfsvoering. Alleen als wij ons werk goed en consistent doen, kunnen we klanten beloven dat elke afspraak wordt nagekomen en elk product op dezelfde wijze en met dezelfde betrouwbaarheid en kwaliteit wordt geleverd. Een hoge betrouwbaarheid en kwaliteit van ons werk zullen ook leiden tot lagere kosten doordat fout- en herstelkosten niet of nauwelijks voorkomen en risico’s beheersbaar zijn.

Door onze single backoffice en onze robuuste en flexibele IT-organisatie hebben we een goede uitgangspositie voor het tot stand brengen van een excellente bedrijfsvoering tegen beheersbare kosten. We zien hierbij nog ruimte voor verbetering. Zo hebben we in 2015 ons Integrated Control Framework (ICF) verder geïmplementeerd en uitgewerkt. Ook is aandacht besteed aan de verbetering van datakwaliteit en datamanagement. Toenemende kosten vanuit toezicht en regelgeving onderstrepen de noodzaak om verder naar mogelijkheden te zoeken onze operationele kosten te verlagen.

3. Gematigd risicoprofiel

SNS Bank streeft naar een gematigd risicoprofiel. De focus op de Nederlandse markt en op specifieke product- en doelgroepen draagt hieraan bij. Kredietrisico vormt het belangrijkste risico van onze kernactiviteiten, gevolgd door marktrisico, zij het in mindere mate. Deze risico’s lichten we toe in hoofdstuk 6 Risicobeheer.

We dringen de risicokosten voor particuliere hypotheken terug door het doorvoeren van verbeteringen op het gebied van het beheersproces en preventief beheer. Dit heeft in 2015, tezamen met een opleving van de hypotheekmarkt, bijgedragen aan een verbetering van de kwaliteit van onze hypotheekportefeuille.

Een gezonde balans met solide kapitaalratio’s is eveneens een belangrijk onderdeel van ons gematigd risicoprofiel. Op dit moment voldoet SNS Bank met een solide Tier 1-kernkapitaalratio van 25,3 procent ruimschoots aan de eisen die de toezichthouders stellen. Nieuwe regelgeving stelt vanaf 1 januari 2016 ook eisen aan niet-risicogewogen kapitaalratio’s. Voor een retailbank als SNS Bank zijn dergelijke ratio’s (zoals de leverage ratio en de MREL) momenteel belangrijke factoren voor ons kapitaalmanagementbeleid. Anticiperend op de nieuwe regelgeving hebben we in 2015 ons bufferkapitaal verder versterkt en gediversifieerd. In 2015 heeft SNS Bank voor het eerst sinds de nationalisatie Tier 2-notes op de kapitaalmarkt geplaatst.

Een gematigd risicoprofiel en duurzame winstgevendheid gaan hand in hand. Ons uitgangspunt is een gezonde balans tussen waarde voor klanten, medewerkers, de aandeelhouder en onze maatschappelijke bijdrage. Hiermee bedoelen we dat we een winstniveau nastreven dat past bij ons Manifest en bedrijfsmodel en dat tegelijk bijdraagt aan een gezonde financiële basis voor de toekomst.

4. Duurzame balans

SNS Bank wil in 2030 een klimaatneutrale bank zijn. Sinds 2014 meten we de CO2-uitstoot van vrijwel al onze balansposten. Uiteindelijk willen we met onze investeringen evenveel broeikasgassen vermijden als uitstoten. Hierbij volgen we  de methodiek zoals die is ontwikkeld door ASN Bank in samenwerking met adviesbureau Ecofys. Die is in lijn met de standaarden uit het Greenhouse Gas Protocol (GHG-Protocol) en de EBRD en UNEP Finance-initiatieven. SNS Bank was in 2014 op basis van deze methodiek 16 procent klimaatneutraal. In 2015, waren we voor 22 procent klimaatneutraal.

Onze doelen

Onze strategie hebben we uitgedrukt in de volgende doelstellingen voor de langere termijn:

  • Het aantal klanten dat ons aanbeveelt groeit: we streven naar een positieve Net Promoter Score (NPS) voor alle merken;

  • Medewerkers zijn betrokken en bevlogen. We streven naar een eNPS (medewerker NPS) hoger dan 20;

  • We realiseren de gewenste marktaandelen: nieuwe productie hypotheken tussen de 5 en 8 procent, en sparen hoger dan 10 procent;

  • We handhaven een solide kapitaalpositie: een Tier 1-kernkapitaalratio van meer dan 14 procent, gebaseerd op huidige regelgeving en een leverage ratio van meer dan 4 procent;

  • We streven naar een klimaatneutrale balans in 2030.

SLUITENDOWNLOAD SELECTIE

Stel uw jaarverslag zelf samen

SELECTIE (0)